Dicas de UX para reduzir o abandono em perguntas de formulários para dispositivos móveis e fixos
Isto faz parte de uma série sobre otimização de UX de campos específicos. Links para outros artigos da série estão abaixo:
Otimizando o campo de título
Seja honesto, você gosta de dar seu número de telefone para qualquer um que peça? Você o daria para um estranho que se aproximasse de você na rua e apenas dissesse “Número de telefone!”?
É assim que a experiência é para muitos formulários onde o número é solicitado sem contexto ou explicação. Não é de se dados de e-mail surpreender que as pessoas estejam relutantes em entregar os detalhes.
Isso não é apenas especulação ociosa. A análise do banco de dados de formulários do Zuko revelou que o campo Número de Telefone tinha uma das maiores taxas de abandono entre os campos de formulário comuns (atrás apenas de Senha), então uma UX ruim em torno da questão é claramente um problema que faz com que muitas pessoas abandonem.
Este artigo tem como objetivo consertar isso. Ele examina quais são os problemas em torno do campo de número de telefone. Em seguida, analisa por que eles estão fazendo com que as pessoas desistam e descreve como eles podem ser corrigidos.
Edição 1 – As pessoas odeiam dar o número delas para você
O triste fato da vida é que as pessoas odeiam dar seu número de telefone.
Devido a experiências ruins, sempre há a preocupação de que os detalhes sejam usados para propósitos nefastos; no mínimo, eles estão preocupados com ligações de vendas de spam.
Em um cenário B2C, isso é bem óbvio. Se eles estão pedindo um item por meio de um checkout de comércio eletrônico e você está enviando para eles, por que você precisa do número de telefone deles, a menos que esteja pretendendo enviar spam? O Baymard Institute descobriu que pedir informações aparentemente desnecessárias, como números de telefone, é uma causa direta de abandono do usuário em formulários e checkouts .
A situação não é muito melhor em um contexto B2B. Formulários de geração de leads frequentemente insistem em o conhecimento fica desatualizado. Como se manter sempre atualizado com as informações mais recentes números de telefone para coisas tão simples quanto um download digital. Isso grita “chamada de vendas não solicitada”. Você pode garantir que qualquer formulário que faça isso estará obtendo uma alta proporção de números de telefone falsos em seu banco de dados.
Um exemplo típico de informações ricas um formulário de geração de leads SaaS que insiste em um número de telefone, apesar de ser um produto 100% digital
Então como você combate esse problema? Bem, a primeira coisa que você pode fazer é bem simples…
NÃO PEÇA O NÚMERO DE TELEFONE!
Você realmente, realmente precisa do número deles? Eu sei que o pessoal de vendas e marketing pode estar desesperado para construir suas listas de chamadas, mas a desvantagem da desistência do cliente e do sentimento ruim normalmente supera em muito os benefícios de ter os detalhes. Este estudo de caso declarou que adicionar o campo de número de telefone impactou negativamente as conversões em 47% .
A menos que você tenha uma razão muito, muito boa para precisar dele, cortar o campo de número de telefone do seu formulário vai melhorar as taxas de conversão . No mínimo, você deve tornar o campo opcional (e deixar isso bem óbvio).
Se você realmente precisa pedir o número deles, o importante é dizer a eles por que você precisa dele, o que você fará com ele e, tão importante quanto, o que não será feito com a informação. Uma simples linha de microcópia tranquilizadora pode fazer toda a diferença entre a conclusão e o abandono.
Este é um ótimo exemplo de uso de texto para garantir ao cliente que você não fará uso indevido dos dados dele.
Problema 2 – Seus requisitos de formatação estão incomodando os usuários
O campo de número de telefone tem um grande número de maneiras pelas quais um usuário pode potencialmente inserir suas informações. Por exemplo, eles devem incluir o código do país? Espaços estão OK? E quanto a travessões ou parênteses?
Os usuários querem digitar seus números da maneira que estão acostumados, então se você tentar forçá-los a um novo formato, confusão e irritação irão reinar. Este estudo da Baymard indicou que 89% dos sujeitos de teste digitaram seus números de telefone em um formato diferente daquele solicitado pelo formulário.
Este gif mostra um problema comum no campo de telefone. O usuário está inserindo seu número de celular com um espaço, pois essa é a forma normal de formatá-lo no Reino Unido. No entanto, o espaço está causando erro no formulário e declarando que o número é inválido porque a entrada não tem 11 dígitos (embora claramente tenha). Não é preciso ser um gênio para entender que isso (combinado com o gatilho de erro irregular) é uma complicação que está adicionando atrito desnecessário à jornada.
Então, como você pode evitar esse problema quando praticamente qualquer tipo de formatação pode irritar uma pessoa ou outra?
Alguns formulários tentam contornar isso por meio do uso de máscaras de entrada, formatando automaticamente os dados inseridos para que se ajustem ao padrão necessário:
Um exemplo de mascaramento onde o formulário adiciona automaticamente parênteses e travessões
Essa maneira de fazer isso é certamente preferível a uma que não dá nenhuma pista ao usuário sobre as regras de validação. No entanto, você precisa ser um pouco cuidadoso. Existem alguns problemas com mascaramento que podem causar problemas para grupos de usuários específicos:
Eles podem ser confusos e parecer “quebrados”. Alguns caracteres são restritos em máscaras (espaços no exemplo acima). Isso pode ser irritante para usuários que não esperam que suas entradas sejam ignoradas.
Se você usar um espaço reservado para ilustrar o mascaramento, ele poderá ser confundido com uma resposta real.
Eles podem ser enganosos com leitores de tela que anunciarão caracteres de espaço reservado que não fazem parte da resposta e não anunciarão caracteres que foram digitados, mas ignorados.
Elas não funcionam bem quando há usuários de grupos acostumados a formatações diferentes. Por exemplo, um usuário internacional terá uma convenção de formatação diferente e isso também será frequentemente diferente para números de celular e fixo. A máscara pode simplesmente afastar as pessoas.
Embora os placeholders possam funcionar bem ocasionalmente, em geral nossa solução preferida é simples. Deixe o usuário digitar seu número no formato com o qual ele se sinta mais confortável. A única validação que você precisa é uma estipulação mínima de caracteres para garantir que seja um número de telefone genuíno sendo digitado (geralmente 8 caracteres). Então, ou;
Faça com que seu sistema de back-end reformate o número no padrão que você precisa, ou;
Se a informação for utilizada somente por operadores humanos (como um call center), você não precisa fazer nada. Humanos são muito bons em analisar números de telefone, não importa qual seja o formato, e discar o número eles mesmos.
Problema 3 – Você está pedindo para eles confirmarem o número de telefone
Pedir o número de telefone uma vez já é ruim o suficiente. Exigir duas vezes é pedir problemas.
Os usuários não vão agradecer se tiverem que passar pelo processo de inserir as mesmas informações várias vezes, principalmente se você desativou a função de copiar e colar.
As pessoas não esquecem o próprio número de telefone – pergunte apenas uma vez.
Problema 4 – Você errou o tipo de HTML
No caso do campo de número de telefone, o necessário type=”tel”. Muitos formulários preguiçosamente usam type=”text” levando a situações como esta:
Edição 5 – Você não é acessível o suficiente
Cerca de 6% das pessoas têm discalculia, o que significa que elas têm dificuldade para entender números. Isso é relevante de uma perspectiva de forma porque esses indivíduos podem ter dificuldade para lembrar e sequenciar números. Para atender a isso: